Integrasi Genesys Cloud dan CRM untuk Customer Service Perusahaan

Integrasi Genesys Cloud dan CRM membantu menghubungkan interaksi pelanggan dengan informasi yang dibutuhkan tim customer service. Saat pelanggan menelepon atau mengirim pesan, agent memerlukan akses ke data yang relevan agar dapat menjelaskan status permintaan dan menentukan tindakan berikutnya.

Genesys Cloud menyediakan pilihan integrasi melalui aplikasi dan API. Sementara itu, CRM dapat menjadi tempat pengelolaan profil, catatan komunikasi, dan kasus pelanggan sesuai sistem yang digunakan perusahaan. Bentuk hubungan keduanya perlu dirancang berdasarkan kebutuhan operasional serta kemampuan masing-masing aplikasi. Perusahaan dapat membahas kebutuhan integrasi CRM dan contact center bersama Solutif, termasuk informasi yang perlu ditampilkan, proses pencatatan, dan kelanjutan penanganan antarbagian.

Mengapa Contact Center Perlu Terhubung dengan CRM

Contact center menangani komunikasi pelanggan, sedangkan CRM membantu perusahaan mengelola informasi hubungan pelanggan. Ketika keduanya belum terhubung, agent mungkin harus mencari data secara manual sebelum menjawab pertanyaan. Sebagai contoh, pelanggan menelepon untuk menanyakan permintaan perubahan layanan. Agent perlu mengetahui kapan permintaan diajukan, dokumen yang sudah diterima, dan hasil pemeriksaan terakhir. Jika informasi tersebut tersebar, pelanggan dapat menunggu lebih lama untuk memperoleh kepastian.

Integrasi dirancang agar informasi yang diperlukan lebih mudah diakses dalam proses layanan. Perusahaan dapat menentukan apakah kebutuhan utamanya berupa pencarian profil, penampilan catatan kasus, atau pencatatan hasil interaksi. Prioritas tersebut membantu pembahasan implementasi tetap konkret. Setiap fungsi memiliki tujuan yang dapat diuji sebelum sistem digunakan oleh seluruh tim.

Menampilkan Informasi Pelanggan saat Interaksi Masuk

Salah satu kebutuhan integrasi adalah membantu agent menemukan informasi pelanggan ketika menerima interaksi. Dalam rancangan yang mendukungnya, data dari interaksi masuk dapat digunakan untuk mencari catatan yang sesuai di CRM. Informasi yang ditampilkan dapat berupa nama pelanggan, nomor akun, kasus terbuka, atau riwayat permintaan. Ketersediaannya mengikuti data sumber, metode integrasi, dan pengaturan akses. Pencocokan identitas perlu mendapat perhatian. Nomor telepon yang sama mungkin digunakan beberapa orang, sedangkan seorang pelanggan dapat memiliki beberapa nomor kontak. Karena itu, hasil pencarian tetap perlu dikonfirmasi sesuai prosedur perusahaan. Agent juga harus mengetahui informasi yang boleh dijelaskan sebelum proses verifikasi selesai. Kemudahan menemukan data perlu berjalan bersama ketepatan penggunaannya.

Menghubungkan Percakapan dengan Kasus Pelanggan

Interaksi yang masuk sering berkaitan dengan permintaan sebelumnya. Pelanggan mungkin mengirim dokumen melalui email, kemudian menelepon untuk memastikan dokumen tersebut sudah diperiksa. Dalam rancangan integrasi, perusahaan dapat menentukan bagaimana interaksi dikaitkan dengan catatan kasus di CRM. Informasi yang perlu dicatat meliputi tujuan pelanggan menghubungi, tindakan yang sudah dilakukan, dan kebutuhan yang belum terselesaikan. Pencatatan harus membedakan aktivitas komunikasi dengan hasil penyelesaian. Panggilan yang berakhir tidak selalu berarti kasus sudah selesai. Demikian pula, dokumen yang diterima belum tentu sudah disetujui. Status yang jelas membantu tim berikutnya memahami pekerjaan yang masih terbuka. Pelanggan pun dapat memperoleh penjelasan mengenai kelanjutan penanganannya.

Membantu Koordinasi Customer Service dan Tim Lain

Sebagian permintaan membutuhkan tindakan bagian administrasi, operasional, atau teknis. Customer service perlu meneruskan informasi yang cukup agar tim terkait dapat bekerja tanpa mengulang pemeriksaan dasar. Contohnya, pelanggan melaporkan perbedaan tagihan. Agent mencatat periode tagihan, bagian yang dipertanyakan, serta dokumen pendukung. Bagian administrasi kemudian melakukan pemeriksaan dan memperbarui hasilnya pada sistem yang disepakati. Perusahaan perlu menetapkan penanggung jawab kasus dan pihak yang memberikan kabar kepada pelanggan. Integrasi mendukung pertukaran informasi, sementara kewenangan keputusan tetap mengikuti pembagian tugas. Kebutuhan tersebut dapat menjadi bagian pembahasan Genesys Cloud untuk contact center, terutama ketika layanan melibatkan beberapa tim dan kanal komunikasi.

Menentukan Data dan Proses yang Diprioritaskan

Perencanaan integrasi sebaiknya dimulai dari pertanyaan yang paling sering ditangani customer service. Identifikasi data yang diperlukan untuk menjawabnya dan sistem yang menjadi sumber informasi. Jika pertanyaan terbanyak berkaitan dengan status permintaan, prioritaskan akses ke catatan permintaan. Apabila pekerjaan berulang terjadi pada pencatatan hasil panggilan, periksa kebutuhan pengiriman data interaksi ke CRM. Tentukan pula arah pertukaran data. Akses untuk membaca informasi berbeda dari izin untuk mengubahnya. Pembaruan otomatis membutuhkan aturan mengenai data yang diubah dan cara menangani kegagalan proses.
Kesesuaian konektor, API, lisensi, serta kebutuhan pengembangan harus dikonfirmasi sebelum ruang lingkup disepakati.

Menguji Integrasi melalui Kasus Layanan

Pengujian perlu mencerminkan kondisi pekerjaan agent. Gunakan contoh pelanggan dengan beberapa akun, data kontak yang belum lengkap, serta kasus yang berpindah tim. Periksa apakah informasi yang muncul sesuai, catatan tersimpan pada kasus yang benar, dan perubahan dapat dilihat oleh pengguna berwenang. Siapkan juga prosedur ketika koneksi antarsistem terganggu. Hasil pengujian menjadi dasar perbaikan sebelum penerapan diperluas. Setelah berjalan, evaluasi dapat melihat waktu pencarian informasi, ketepatan pencatatan, dan jumlah pekerjaan yang harus diperbaiki.

Konsultasikan Integrasi Contact Center bersama Solutif

Solutif menawarkan pembahasan solusi integrasi CRM dan contact center sesuai kebutuhan perusahaan. Siapkan gambaran sistem, alur layanan, dan kendala operasional agar kebutuhan integrasi dapat dibahas secara spesifik. Kunjungi website Solutif untuk mempelajari solusi contact center perusahaan. Hubungi Solutif melalui telepon (021) 5021 1001 atau email marketing@solutif.co.id untuk mendiskusikan kebutuhan integrasi Genesys Cloud dan CRM.